Als Customer Journey wird die „Reise“ eines potenziellen Kunden bezeichnet. Dabei kommt es zu verschiedenen Kontaktpunkten mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis es zu einer gewünschten Zielhandlung (meistens die Kaufentscheidung) kommt. Dieser Weg kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken und lässt sich visuell in einer Customer Journey Map darstellen.